Wstęp
Jak usunąć negatywne komentarze w swojej wizytówce Google?. Opinie na Google mogą mieć ogromny wpływ na to, jak postrzegani są przedsiębiorcy i ich działalność. Ale co zrobić, gdy na stronie Google Moja Firma pojawiają się negatywne komentarze? Czy istnieje sposób, by je usunąć? Zapraszam do lektury, gdzie odpowiemy na te pytania.
Dodać opinię o naszej firmie może właściwie każdy użytkownik Internetu, nawet taki, który nigdy nie był w naszej firmie i niema z nią nic wspólnego. Nagminnie zdarzają się przypadki negatywnych komentarzy uzyskanych w ramach “zemsty” czy też wstawionych przez konkurencję, która chce popsuć nam reputację obniżając średnią ocenę. Nie brakuje również przypadków gdzie klient naszej firmy wystawił nam opinię, jednak jest ona niesłuszna, wystawiona bezpodstawnie, mijająca się z prawdą.
Oczywiście działa to również w drugą stronę. Równie częstym zjawiskiem jest wystawianie pozytywnych opinii, które kupujemy na różnych portalach czy też prosimy o nie osoby bliskie, które nie mają pojęcia o jakości naszych usług czy też produktów.
Oba zjawiska są zwalczane przez algorytmy Google a ostatnio możemy zaobserwować nagminne usuwanie komentarzy zarówno tych negatywnych jak i pozytywnych.
Niestety na chwile obecną proces ten nie działa idealnie i bardzo często zdarza się, że usuwane są także komentarze które są jak najbardziej prawdziwe, otrzymane od klienta firmy, który chciał się podzielić swoim zdaniem.
Reputacja firmy a komentarze Google
Klienci przed dokonaniem wyboru usługodawcy czy zakupu produktu często szukają opinii w Internecie. Negatywne komentarze na Google Moja Firma mogą skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów, nawet jeśli większość opinii jest pozytywna.
Uzyskane pozytywnej oceny to klucz do skutecznego prowadzenia biznesu. Nawet gdy sprzedajemy produkty bardzo dobrej jakości lub świadczymy prace na wysokim poziomie a nie są one poparte wysokimi ocenami klientów nastawiamy się na bardzo duże straty i rezygnację wielu potencjalnych kontrahentów.
Ogromny procent ludzi, przed zakupem sprawdza opinie i to właśnie na podstawie tych komentarzy podejmuje dalszą decyzję. Reputacja firmy to ważna rzecz o którą musimy zadbać, dlatego w dalszej części artykułu dowiesz się jak usuwać i reagować na negatywne komentarze.
Zarządzanie Opiniami Google
Narzędzia Google umożliwiają nam w łatwy sposób zarządzać wszystkimi opiniami. W jednym miejscu możemy zgłaszać komentarze naruszające zasady, możemy udostępniać jak i odpowiadać na nie a także dowolnie je sortować. Aby dostać się do panelu należy być zalogowanym na swoim koncie Google a następnie wpisać w wyszukiwarce Google swoją nazwę firmy.
W okienku które zobaczymy, klikamy “Przeczytaj Opinie”
Opinie Google
Niestety to nie działa tak, że dostajemy negatywną opinię, my ją zgłaszamy i ona znika. Każde nasze zgłoszenie zostaje indywidualnie rozpatrywane i aby zakończyło się sukcesem, zgłoszony komentarz musi naruszać politykę Google.
Kiedy negatywny komentarz możemy zgłosić do usunięcia?
Treści publikowane przez użytkowników w Mapach Google objęte są regulaminem, który jasno zabrania publikowania:
- Komentarzy fałszywych – czyli opinie uzyskane po opłaceniu, negatywne opinie otrzymane od konkurencji czy też treści zdobyte z fałszywych kont.
- Komentarzy obraźliwych (nękanie, szerzenie nienawiści, wulgaryzm)
- Komentarzy przedstawiających dane osobowe
- Komentarzy przedstawiających błędne informacje np. o produkcie
- Komentarzy o charakterze seksualnym, dla dorosłych
Oczywiście są to tylko wybrane kryteria. Cała lista kryteriów jakie muszą spełniać treści napisane w Mapach Google: “Treści Zabronione”
Jeśli uzyskany negatywny komentarz klasyfikuje się do któregoś z wyżej wymienionych warunków to mamy szansę, że zostanie on usunięty.
Po zgłoszeniu takiej opinii musimy odczekać od kilku dni do kilku tygodni, każde zgłoszenie jest rozpatrywane indywidualnie dlatego ten okres może się czasami wydłużać.
Co możemy zrobić przed zgłoszeniem negatywnej opinii do usunięcia?
Przede wszystkim nie możemy się poddawać. Pierwszą rzeczą, którą powinniśmy zrobić jest próba rozwiązania problemu z klientem. Jeśli uda się osiągnąć porozumienie, klient może samodzielnie usunąć lub zmodyfikować swoją opinię.
Na wszystkie negatywna opinie, nawet te otrzymane słusznie musimy odpowiadać i odpowiednio reagować. Pamiętajmy, że mamy tylko jedną możliwość odpowiedzi na uzyskany komentarz. Zastanówmy się dobrze co chcemy napisać, mamy na to bardzo dużo miejsca bo aż 4000 znaków. Wszystkie dobrze napisane odpowiedzi na niechciane opinie minimalizują efekty jej negatywnego działania a czasami wpływają wręcz pozytywnie na wizerunek firmy.
Wskazówka: Wystaw odpowiedź na negatywny komentarz, jeszcze przed zgłoszeniem go do pracowników Google. Pamiętajmy – wszystkie zgłoszenia rozpatrywane są indywidualnie, dlatego być może ta odpowiedź zostanie przeczytana przez osobę która rozpatruje wniosek co przyczyni się do pozytywnego usunięcia negatywnego komentarza.
Jak zgłosić negatywną opinię w Google?
Najprostszym sposobem zgłoszenia negatywnej opinii na komputerze PC jest:
- Logujemy się na naszym koncie Google, na którym dodana jest wizytówka firmy z której chcemy usunąć negatywny komentarz
Google Moja Firma
- W wyszukiwarce Google wpisujemy nazwę firmy
- Na uzyskanym monicie klikamy: “Przeczytaj Opinie”
- Odszukujemy komentarz, który chcemy usunąć i klikamy: “Zgłoś naruszenie zasad”
- Wyskakuje nam okienko jak poniżej na którym wybieramy odpowiednią opcję. Niestety jak widać, nie są to wszystkie warunki, wymienione w regulaminie, dlatego wybranie tej najbardziej odpowiedniej może być nieco kłopotliwe.
Dlaczego zgłaszasz opinie
Klikamy wyślij raport i to wszystko co możemy na razie zrobić. Na tym etapie nie mamy możliwości by opisać dokładnie problemu, po wybraniu jednej z opcji nasze zgłoszenie zostaje wysłane i w odpowiedzi dostajemy informacje, iż do 3 dni zostanie ono rozpatrzone co oczywiście może się wydłużyć.
Co zrobić jeśli zgłoszona negatywna opinia, nie zostanie usunięta?
Musimy być świadomi, że dalej mamy szansę. W poprzednim etapie nie mieliśmy możliwości dokładnie opisać problemu, wysłać zdjęcia obrazującego nieprawdziwość komentarza. Właściwie rzadko się zdarza by już teraz cieszyć się z usunięcia negatywnej opinii. Kolejnym krokiem jest zgłoszenie wniosku do pracownika odpowiedzialnego za dział Google Moja firma. O szczegółach tego etapu napiszemy niebawem.
Podsumowanie
Usuwanie negatywnych komentarzy z Google Moja Firma wymaga znajomości zasad funkcjonowania tej platformy oraz odpowiedniego zarządzania reputacją online. Warto pamiętać, że nie każda negatywna opinia jest do usunięcia, ale odpowiednie reagowanie na nią może nawet przynieść korzyści Twojemu biznesowi. Pamiętaj, że Twoja reakcja na opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, jest kluczowa dla utrzymania pozytywnego wizerunku firmy w oczach obecnych i potencjalnych klientów.